智能沟通：Akbank设计工作室的客户联络中心

创新的客户体验设计

作为Akbank新愿景的一部分，这个客户联络中心被设计成一个“体验中心”，通过分析支持，主动提供销售和服务，以补充数字渠道。它不仅分析客户在通话期间的体验，还分析通话前后的体验，以在源头主动解决客户的问题，而不是创建新的通话。此外，它还在自助服务渠道（如移动设备、ATM、IVR等）中创造了新的体验。

这个项目目前支持英语和土耳其语的桌面版本。设计工具包括Sketch、Principle、Illustrator、Invision、Zeplin、Abstract等，开发工具包括.net 4.5 mvc、Kendo UI、Angular等。这个设计的独特之处在于，它采用了响应式设计，以符合企业身份的整体设计理念。

在设计过程中，设计团队进行了深入的客户和员工用户访谈，以确定需求和功能。通过使用用户访谈、卡片排序、设计工作坊等广泛的研究方法，设计团队理解了用户的需求，并提供了成功的解决方案。在这些研究之后，他们不仅关注了客户在通话期间的体验，还关注了通话前后的体验，并解决了问题。通过这些研究，他们得到了有意义的洞察，并用这些洞察来创建人物角色和客户旅程映射。为了评估他们的设计并观察用户的行为，他们进行了多次用户测试。

在设计过程中，设计团队面临的挑战是，如何让代理人能够同时回答来自客户的电话和聊天通知。设计应该一次性满足所有需求，以便代理人可以轻松管理通话。此外，代理人在一天中非常忙碌。问题是，应用程序如何在商业和个人方面都能够既友好又智能。当代理人想要接听新的电话时，屏幕会反转到暂停时刻的屏幕，代理人可以在那里看到激励或健康的信息。这个屏幕是为了让人喘口气而创建的。

客户联络中心通讯平台是一个“体验中心”，它通过分析支持，主动提供销售和服务，以补充数字渠道。通过新的技术方法，分析通话期间、通话前和通话后的通话体验。通过这种分析，这个平台在不创建新的通话的情况下，主动解决了Akbank客户的问题。通过AI引擎，平台还为用户提供了智能的洞察，以简化他们的生活并帮助他们进行更多的销售。新的友好的品牌识别像人一样与用户交谈，让他们感觉像是一个朋友。

这个设计在2021年获得了A'界面、交互和用户体验设计奖的金奖。金奖A'设计奖是授予那些反映设计师天才和智慧的、出色的、杰出的和引领潮流的作品。他们是受人尊敬的产品和明智的想法，推动了艺术、科学、设计和技术的发展，具有非凡的卓越性，对世界产生了重大影响。